Tình huống giả định dành cho tổng đài nội bộ

BCOMEX HRS AU – FOR TRAINEE OPERATORS

CÂU HỎI CUỘC GỌI ĐẾN & CUỘC GỌI ĐI CHO KHÁCH HÀNG

1. Phần 05 – Các câu hỏi thường gặp cuộc gọi đến

• Tổng đài : Bcomex Hrs Au , xin chào ah, em có thể giúp gì anh/chị ah ?
• Khách : Mình muốn hỏi về chương trình đi Úc , ngành nông nghiệp
• Tổng đài : Dạ vâng , anh tên là gì để em tiện sưng hô ah ?
• Khách hàng : Anh Tên Luân , 36 tuổi
• - Tổng Đài : Anh Luân có tay nghề farm chưa ah ? anh cho phép em đặt
• vài câu hỏi nhỏ trước khi tư vấn giúp anh nhé.
• Khách hàng : ok em cứ hỏi
• Tổng đài : Hiện tại anh đang làm công việc gì ah ? và anh đang ở khu vực
• nào tại Việt nam ?
• Khách hàng : anh ở HCM, anh đang làm tài xế thôi
• Tổng đài : dạ , anh luôn có gia đình chưa ? và được mấy cháu rồi ah ?
• Khách hàng : anh có rồi, con nhà anh năm nay đứa lớn 12 tuổi, đứa nhỏ 5
• tuổi.
• Tổng đài : Vân ah , Anh luân muốn quan tâm đến chương trình đi cùng gia
• đình, hay anh đi một mình, hay anh đi vài năm rồi về ah ?
• Khách hàng : “dấu diếm” .. uh uh .. anh muốn đi một mình thôi , sau này
• đón gia đình đi sau …
• Tổng đài : Vâng ah, Anh có muốn tìm hiểu kĩ hơn về giá cả và chi tiết hơn
• với chuyên gia di trú tại đây không ah ?
• Khách hàng : Có em …
• Tổng đài : để em chuyển máy cho chuyên sâu ah
• Khách hàng : Không em .. anh chỉ muốn biết giá bao nhiêu thôi ?
• Tổng đài : Về giá em không được nắm thông tin ah, em chỉ có thể hướng
• dẫn anh sơ bộ xem có đủ các điều kiện hay không. Các chuyên gia di trú
• họ sẽ thấu hiểu và đưa ra mức giá tiết kiệm cho anh được ah.
• - Tổng đài : Hay anh để lại cho Team email của anh, team sẽ gửi phòng
• chuyên sâu hỗ trợ trực tiếp cho anh ngay ngày mai ah.
• Khách hàng : Đọc email & sdt ..(ghi lại)
• Khách hàng cúp máy : Đó không phải là khách

• Giả định 01 : nếu khách đồng ý tư vấn chuyên sâu qua tổng đài , nhân viên tổng đài chuyển máy sang Line chuyên sâu số 202.
• Giả định 02 : Khách hàng sau khi nghe tư vấn chuyên sâu và đồng ý điền CV, phần chuyên sâu sẽ cúp máy và hẹn sẽ hướng dẫn điền CV sau 10 phút. Khi đó Line chăm sóc khách hàng gọi ra và hướng dẫn điền CV. Sau khi điền CV hẹn khách ghặp trực tiếp tại VP HCM, và nói khác nhớ kiểm tra email , hãng sẽ gửi lịch hẹn, hãy hỏi họ xem lúc nào thì thích hợp. Và cuộc hẹn đó sẽ kéo dài 1-2 giờ đồng hồ, có thể có phí là 75 usd phí tư vấn chi tiết, phí này sẽ được khấu trừ vào phí dịch vụ nếu khách đăng ký bên mình.

Câu hỏi thường gặp cho cuộc gọi đi

• Tổng đài : Bcomex Hrs Au , chào anh ah, em tên là Linh, em đang gọi từ hãng việc làm & di trú Bcomex Hrs Au tại HCM ah. Em thấy anh có đăng
• ký trên hệ thống xin được hỗ trợ tư vấn việc làm đi Úc ah.?
• Khách : Uh Mình muốn hỏi về chương trình đi Úc , ngành nông nghiệp
• Tổng đài : Anh tên là Luân ah
• Khách hàng : uh Anh Tên Luân , 36 tuổi
• Tổng Đài : Anh Luân có tay nghề farm chưa ah ? anh cho phép em đặt vài câu hỏi nhỏ trước khi tư vấn giúp anh nhé.
• Khách hàng : ok em cứ hỏi
• Tổng đài : Hiện tại anh đang làm công việc gì ah ? và anh đang ở khu vực nào tại Việt nam ?
• Khách hàng : anh ở HCM, anh đang làm tài xế thôi
• Tổng đài : dạ , anh luôn có gia đình chưa ? và được mấy cháu rồi ah ?
• Khách hàng : anh có rồi, con nhà anh năm nay đứa lớn 12 tuổi, đứa nhỏ 5 tuổi.
• Tổng đài : Vâng ah , Anh luân muốn quan tâm đến chương trình đi cùng gia đình, hay anh đi một mình, hay anh đi vài năm rồi về ah ?
• Khách hàng : “dấu diếm” .. uh uh .. anh muốn đi một mình thôi , sau này đón gia đình đi sau …
• Tổng đài : Vâng ah, Anh có muốn tìm hiểu kĩ hơn về giá cả và chi tiết hơn với chuyên gia di trú tại đây không ah ? hay anh chỉ muốn biết sơ qua ah ?
• Giả định 01 : Khách hàng uh có em ah, ghi lại thông tin là có”Yes”, Tổng đài nói – Anh chờ em một lát em sẽ chuyển máy này qua Line chuyên sâu cho anh , chuyển máy 202, 203 .. nếu không thấy chuyên sâu trả lời cuộc gọi đổ về .. nhấc máy và nói, xin lỗi anh phần chuyên sâu đang có nhiều
• cuộc gọi đến vào lúc này, em có thể gọi cho anh vào chiều mai lúc 14 giờ .. hay bao nhiêu đó .. có được không ah ? Khách hàng đồng ý , hôm sau gọi lại đúng giờ. Báo mọi người tổ chuyên sâu chú ý lúc 2 giờ chiều hôm sau.
• Giả định 02 : Khách hàng từ chối tư vấn chuyên sâu, nói anh chỉ muốn biết phí, thời gian đi .. hay chấn an khách hàng và nói họ khoảng 5 phút sẽ gọi từ tổ chuyên sâu cho khách , báo với tổ chuyên sâu gọi cho họ, chọn người nhẹ nhàng và nữ để gọi cho khách từ từ ..
• Giả định 03: Khách hàng sau khi nghe tư vấn chuyên sâu và đồng ý điền CV, phần chuyên sâu sẽ cúp máy và hẹn sẽ hướng dẫn điền CV sau 10 phút. Khi đó Line chăm sóc khách hàng gọi ra và hướng dẫn điền CV. Sau khi điền CV hẹn khách ghặp trực tiếp tại VP HCM, và nói khác nhớ kiểm
• tra email , hãng sẽ gửi lịch hẹn, hãy hỏi họ xem lúc nào thì thích hợp. Và cuộc hẹn đó sẽ kéo dài 1-2 giờ đồng hồ, có thể có phí là 75 usd phí tư vấn chi tiết, phí này sẽ được khấu trừ vào phí dịch vụ nếu khách đăng ký bên mình. Tuy nhiên anh có thể hẹn miễn phí với chuyên gia di trú 15 phút qua
• Online vào chiều thứ sáu anh ah.

Lưu ý như sau :

• 1. Không bao giờ báo giá cho khách qua tư vấn sơ bộ, hãy duy trì cuộc nói
• chuyện thân thiện với khách lâu hơn.
• 2. Không bao giờ nổi dận với khách hàng trong bất kì tình huống nào
• 3. Không bao giờ hẹn khách hàng đi Café , hay gặp gỡ riêng. Vì đó là việc của
• các chuyên gia di trú khác.
• 4. Không bao giờ từ chối khách hàng trực tiếp, nếu có vấn đề hãy lịch sự
• 5. Nhiệm vụ của tổng đài bạn là tổng đài chuyên nghiệp bằng mọi cách
• 6. Luôn cố gắng tiếp cận email và điện thoại của khách để dễ liên lạc về sau
• 7. Khi gặp khó khăn hãy báo khách chờ mình một lát và hãy hỏi đồng nghiệp,
• hãy chia sẻ công việc của bạn nếu quá bận dộn.
• 8. Hãy ghi nhớ các khách hàng ,hay nhớ giọng nói của khách nếu có thể, hãy hỏi về vài khó khăn của khách và báo lại với bộ phận chuyên sâu, hay quản lí.

BCOMEX HRS AUSTRALIA